StelsR » 06 дек 2011, 13:42
Уважаемые коллеги!
Форум был создан 3 года назад как инструмент открытой технической поддержки, оперативной обратной связи с потребителями в целях совершенствования продукции. Закрытый формат предполагал исключительное доверие в обсуждении как существующих проблем, так и в реализации перспективных планов. Аналогичных по уровню доверия форумов у других производителей нет. Мы прекрасно понимали, что наибольшую активность на форумах проявляют те люди, кто сталкивается с определенными проблемами и формирует в целом негативный фон. Тем не менее, пошли на данный эксперимент в расчете на конструктивный диалог.
В начальный период форум действительно играл положительную роль, его практически ежедневно просматривали руководители, специалисты отделов внедрения и сопровождения, и даже разработчики. На все предложения и критические замечания старались оперативно реагировать, мы старались открыто обсуждать наиболее принципиальные новые функции, советоваться с сообществом. Но со временем эффективность форума стала заметно падать по следующим причинам:
1. Увеличение количества участников форума свыше 250 человек привело к резкому росту числа сообщений, нагрузка на наших специалистов кратно возросла, что неизбежно привело к снижению качества и оперативности ответов. Следует понимать, что для наших сотрудников ответственность за качество ответов и даже их тональность на порядок выше, чем для других участников форума. При этом форум – далеко не единственный инструмент технической поддержки, 80% наших заказчиков предпочитают обращаться по электронной почте или телефонам, нежели открыто обсуждать свои проблемы. На их обслуживание также требуется время.
2. Мы выпускаем достаточно широкую номенклатуру аппаратных и программных средств, постоянно ведется работа над новыми проектами, совершенствование ранее созданных продуктов. Пределов совершенству нет, практически в каждом продукте можно найти изъяны, дополнить его некоторым функционалом. В итоге даже незначительные замечания-пожелания превращаются в сплошной поток, в основном негативного содержания. Таким образом, на форуме формируется деструктивная атмосфера, которая крайне отрицательно сказывается как на наших специалистах, так и на других участниках форума. Зачастую в накале эмоций голос разума уходит на второй план и возникают претензии такого уровня: «Зачем вы поставили номиналы оконечных сопротивлений 5,6кОм?» Это уже на грани религиозных убеждений и комментариям не поддается. В результате многие наши достаточно крупные потребители утратили интерес к форуму и предпочитают другие способы общения.
3. Мы рассчитывали, что форум поможет нам в принятии неоднозначных решений по развитию продуктов, в спорных случаях. В качестве примера вопрос о раздельной постановке шлейфов. Все понимают, что такая необходимость есть, а как удобнее ее реализовать, отобразить разделы на станции мониторинга – вопрос дискуссионный. Но на практике за все время работы форума крайне незначительное количество вопросов удалось согласовать, в большинстве случаев мнения расходятся диаметрально и выбирать решение по-прежнему приходится самостоятельно. А с учетом того, что подавляющее большинство наших потребителей на форуме не участвуют, объективность таких обсуждений вызывает сомнения.
4. Высокий уровень доверия с нашей стороны ранее позволял озвучивать некоторые аспекты работы оборудования, защищенные в режиме ноу-хау, а также размещать информацию о перспективных планах развития задолго до ее официальной публикации. Мы изучали мнение сообщества и старались учесть пожелания еще на этапе разработки технического задания на новый продукт. В настоящее время возникли обоснованные сомнения в возможности дальнейшей работы в данном направлении, значительно повысилась вероятность утечки информации.
С учетом изложенного, в настоящее время мы находимся в точке принятия решения о дальнейшей судьбе форума. Отдел внедрения и сопровождения вводит новую процедуру обратной связи с эксплуатирующими организациями на основе формализации и регистрации всех обращений, связанных с необходимостью решения проблем или реализацией новых функций. При этом форум в былом виде утрачивает свою актуальность. Обсуждаются два варианта:
1. Форум существенно сжимается до уровня работы с группой экспертов.
2. Форум прекращает свое существование.
В заключение. Критика на форуме во многом обоснована, отдельные проблемы длительное время не удается решить по объективным для нас причинам. Вместе с тем, мы работаем на открытом рынке более 10 лет, выросли в условиях жесткой конкуренции и основной оценкой своей деятельности считаем рост популярности продукции. В этом году мы не успеваем за ростом заказов, объем производства достиг 4000 приборов в месяц. Вероятно, если бы удалось быстрее снимать проблемные вопросы, темпы роста были бы еще больше. Как никто другой мы заинтересованы в устранении существующих недостатков, но делать это готовы исключительно в конструктивном диалоге с использованием тех инструментов, которые приносят максимальную пользу всем заинтересованным сторонам.